Introduktion

I det daglige møder vi tit virksomheder, som enten delvist eller helt udelukker community management som en del af deres strategi.

Det mener vi er en kæmpe fejl.

Vi er overbeviste om, at de brands der vinder i fremtiden, er dem der går det ”ekstra mil” – med andre ord, det er ikke nok bare at poste en gang imellem, du skal også anerkende dem der interagerer med dig.

Målet bør være, at de skal føle sig både set og hørt – det får din virksomhed til at fremstå menneskelig og tilgængelig og giver dem et større incitament til at interagere med jer igen. Det viser samtidig udadtil, til nye besøgende, at jeres brand rent faktisk bryder sig om dem hvilket giver dem et større incitament til at interagere med jer – et positivt feedback loop opstår.

I Nordic Social har vi udarbejdet et simpelt framework, som vi arbejder ud fra for alle vores kunder:

Som du kan se har vi desværre ikke noget godt (dansk) ord til “C”, men jeg er sikker på du forstår betydningen!

Anerkend betyder at du skal “like” (synes godt om) personens kommentar eller besked og sige tak.

F.eks.: ”Hej Sandra, tusind tak for din besked!”

Besvar betyder at du skal besvare den konkrete henvendelse (såfremt der er en).

F.eks.: ”Det er helt rigtigt forstået, vores støvler er vandtætte!”

Continue betyder at du (hvis muligt) skal fortsætte samtalen.

F.eks.: ”Har du selv nogle lignende? eller ”Kunne du tænke dig at prøve dem på?”

I visse tilfælde er det ikke muligt at fortsætte, hvorved du i stedet skal afslutte på bedst mulig vis (F.eks.: “Hav en fantastisk dag!”)

Hvordan ser det ud samlet?

”Hej Sandra, tusind tak for din besked. Det er helt rigtigt forstået, vores støvler er vandtætte! Kunne du tænke dig at prøve dem på? Mvh Brand X”

Det er langt fra alle kommentarer og beskeder der tillader dig at gå slavisk igennem ovenstående, men det bidrager alligevel med en klar struktur og rettesnor til hvordan du besvarer dine følgeres kommentarer og beskeder.

Hvad er community management?

Community management skal i denne sammenhæng forstås som den daglige indsats du laver i forhold til at besvare kommentarer, indgående beskeder og den løbende interaktion med din målgruppe.

Skal det altid være formelt?

Nej, selvfølgelig ikke.

Vi har faktisk rigtig gode erfaringer med at være en smule kæk i vores kommunikation, og anbefaler dig at overveje det samme (såfremt dit brand kan bære det).

Selvom du bruger et framework som referencepunkt for din indsats behøver det altså ikke altid være så stift.

Eksempelvis er GIFs en hurtig og præcis måde at kommunikere på og er samtidig ofte både sjovt og engagerende for dit publikum, så brug dem gerne hvis de giver mening for dit brand!

Vi bruger dem bl.a. tit for vores kunde Domino’s Danmark, der ikke behøver nogen introduktion her.

5 tips til community management

1. Vær til stede

Første skridt handler selvfølgelig om at være til stede. Community Management skal, som alt andet indenfor din digitale indsats, sættes i struktur – ellers bliver det bare endnu et godt tiltag der ryger i glemmebogen.

Sæt en klar struktur op for hvem end der sidder med jeres sociale medier så du sikrer at alle jeres forskellige touch-points bliver tjekket igennem hver dag.

2. Vær imødekommende og hjælpsom

Det er utrolig vigtigt du skriver som om du rent faktisk bryder dig om dem, det er også en helt fantastisk mulighed at lære din målgruppe bedre at kende, så udnyt den!

Et godt trick her, er at ”fortsætte” så mange samtaler som du kan (holde samtalerne i live). Med andre ord: vær nysgerrig og spørg ind til dem – målet bør være at du skal skabe værdi og hjælpe dem så godt på vej, som du overhoved kan.

3. Del værdifulde learnings

I modsætning til hvad mange tror kan kommentarspor og DM’s være guldminer af brugbar viden, gode historier & konstruktiv feedback.

Derfor skal du sørge for at bruge det dine kunder giver dig, og for at dele indsigten og de gode historier med resten af organisationen.

Hos os er det eksempelvis ikke altid de samme personer der laver hhv. content og community management for vores kunder.

På den måde kan en community manager, hvis han/hun opdager der er flere personer der er i tvivl om den samme ting vedrørende et produkt, dele denne indsigt med content-afdelingen som kan imødekomme denne tvivl fremadrettet i vores indhold.

4. Brug et framework

Ved at benytte jer af et konkret framework sikrer I en høj kvalitet samt en nødvendig ensretning i jeres indsats. Dette gør sig særligt relevant for større virksomheder hvor der er flere personer omkring community management-opgaven.

Her bliver det nemlig rigtig hurtigt upersonligt hvis de ansvarlige skriver og agerer på vidt forskellige måder – målet bør være, at det skal ”ligne” at det kun er én ansvarlig – det gør jeres følgere mere tilbøjelige til at danne en reel forbindelse til jeres virksomhed.

5. Fremhæv frontløbere

Når (eller hvis) du støder på super positive henvendelser i kommentarspor, DM’s eller sociale medier generelt, så kan det ofte være en rigtig god ide at række ud til dem privat (foruden selvfølgelig at svare deres kommentar/henvendelse).

Med dette eksempel, også fra Domino’s, havde personen sendt en rigtig fin kommentar – jeg besvarede den og anerkendte hende, men valgte efterfølgende at sende hende en opfølgende privat besked med en gratis pizza som tak for støtten.

Det resulterede i, at personen i mange af de efterfølgende opslag også kommenterede positivt og faktisk forsvarede Domino’s overfor mindre positive besøgende.

Med andre ord, det kan virke utrolig effektivt at fremhæve dem der taler godt om dit brand, for derigennem at skabe en hær af loyale ambassadører, men det kræver at du er villig til at afsætte tid til det.

Dette indlæg er blot toppen af isbjerget – man kunne skrive en roman omkring community management, måske vi i virkeligheden bør gøre dette? ?

Vil du høre hvordan vi arbejder med community management og håndtering af sociale medier?

Tilmeld dig nyhedsbrevet nedenfor og få send tips og tricks direkte til din indbakke!